Der Kunde ist König, heißt es immer. Doch genau so wenig wie dieses Werbeversprechen immer eingehalten wird, benehmen sich Gäste stets wie Adlige, sondern von Zeit zu Zeit wie Tyrannen. Wenn es einem als Gast zu bunt wird, kann man das Restaurant einfach verlassen und nie wieder zurückkehren. Was aber tun Gastronomen und ihre Teams, wenn die Gäste sich daneben benehmen? Als höflicher Mensch ist es nicht leicht, dem Personal bewusst auf die Nerven zu gehen. Ein bisschen Überwindung kostet es schon. Aber wie sonst soll man austesten, wie weit ein Gast gehen kann? Fangen wir mal mit einer leichten Übung an: Nachdem mich die zuvorkommende Bedienung zur Mittagszeit in einem Restaurant in Lindau an einen hübschen Tisch geführt hat, verlange ich sogleich einen anderen. „Der ist mir zu nahe an den Toiletten“, moniere ich. „Kein Problem“, lautet die Antwort, und ich werde mit einem Lächeln angestrahlt. Die Bedienung bringt das Besteck und deckt den neuen Tisch ein. Spontan fällt mir ein Grund zu meckern ein: „Das Messer hat Flecken“, lüge ich und schiebe es der netten Frau zu, die eisern weiterlächelt. „Tut mir leid“, beteuert sie und gibt mir ein anderes Messer. Die Speisekarte ist mit einer großen Auswahl gesegnet, dennoch gibt es natürlich bestimmte Dinge, die nicht drauf stehen. Zum Beispiel Tafelspitz. Oder Weine aus Frankreich. Genau danach frage ich, als die Dame vom Service meine Bestellung aufnehmen will. „Schade, ein Tafelspitz hätte mich jetzt angemacht.“ Schulterzucken bei der Bedienung. Sie preist mir allerlei Alternativen an. Ich tue ein bisschen beleidigt, weil auch meinem Wunsch nach einem Burgunder nicht entsprochen werden kann. „Dann trinke ich gar nichts“, nörgle ich und bestelle nur eine Flädlesuppe. Die Bedienung dankt und zieht sich zurück, ich ziehe derweil eine mitgebrachte Cola-Flasche aus meiner Jacke. Es zischt und sprudelt – prompt ist der Druck zu hoch und die braune Brause schäumt über die weiße Tischdecke. Ach du Schreck, das wollte ich nun wirklich nicht. Hinterm Büfett registriert ein junger Mann mein Verhalten: Ernster Blick, ein angedeutetes Kopfschütteln, dann guckt er peinlich berührt weg. Das Gesicht der vormals herzlichen Bedienung ist zu einer Maske gefroren: So sieht also jemand aus, der schimpfen möchte, aber lächeln muss. „Tut mir schrecklich leid“, entschuldige ich mich, als die junge Frau mit frischen Tischtüchern zurückkommt. Ich nehme die Flasche zur Hand und genehmige mir einen kräftigen Schluck. „Das ist eher unüblich“, sagt die Bedienung und starrt auf die Flasche. „Oh“, sage ich. Das ging ja grade noch mal gut. Schön. Dann legen wir eben einen Gang zu. Ich bin zurzeit der einzige Gast im Raum. Weil ich mich so höflich für den Fauxpas mit der Cola entschuldigt habe, scheint der Ärger der Bedienung fast schon wieder ein wenig verflogen zu sein. Dieser Eindruck soll sich in Kürze ändern. Die Terrine mit dem dampfenden Sud landet vor meiner Nase. „Verzeihung, ich habe ein Spargelcremesuppe bestellt.“ Der Gesichtsausdruck meiner Bedienung formt sich zu einem ungläubigen Fragezeichen. „Wie bitte?“ Ich nehme meinen ganzen Mut zusammen und wiederhole meine unbegründete Reklamation: „Spargelsuppe wollte ich.“ Wortlos verschwindet die Bedienung samt Suppenschüssel, ich bereite mich innerlich auf meinen Rauswurf vor. Mit professioneller Miene übergeht die Bedienung mein unverschämtes Verhalten und liefert die Spargelcreme mit den Worten: „Lassen Sie es sich schmecken.“ Ich löffle fröhlich, mittlerweile haben sich vier Menschen hinter der Theke versammelt, die mich beim Essen beobachten und ganz ungeniert über mein Verhalten zu reden scheinen. Ich kann es ihnen nicht verdenken. Mich wundert, mit welcher Gelassenheit der Service meine Unverschämtheiten ertragen hat und überlege, ob ich noch weiter gehen soll und was ich noch anstellen könnte. Ich habe mir eine Kunststofffliege besorgt, die könnte man doch hübsch auf der Suppe schwimmen lassen und sich dann beschweren. Oder ich könnte die Suppe noch mal reklamieren, weil sie mir zu kalt geworden ist. Oder… Doch so weit komme ich nicht mehr. Es tritt die Wende ein: Die freundliche Frau vom Service kommt und bringt die Rechnung. Die Rechnung? Nun gebe ich meinerseits den Ratlosen: „Ich wollte doch noch gar nicht zahlen“, stammle ich. „Doch“, meint die Bedienung bestimmt, „das wollten Sie. Ganz sicher.“ Auf ihrem Gesicht zeigt sich ein überlegenes Lächeln, die Damen und Herren hinter der Theke stehen mit verschränkten Armen vor der Brust da und grinsen. Ich bezahle und schweige. Mein „Auf Wiedersehen“ erwidert niemand. Kein „beehren Sie uns bald wieder“, kein „bis bald“. Ich bin zu weit gegangen. Irgendwo zwischen der schäumenden Cola und der reklamierten Flädlesuppe verläuft die Schmerzgrenze. Wir haben erfahrene Gastronomen mit dem Ergebnis unseres Tests konfrontiert. Einhellige Meinung: Die meisten hätten ähnlich reagiert und loben die professionelle Haltung des getesteten Betriebes. Wir wollten außerdem wissen, inwiefern ungehobelte Gäste überhaupt ein Problem sind. Die Erfahrungen der befragten Gastgeber sind unterschiedlich: Im Restaurant Seerhein in Konstanz kommen Uli und Jochen Maute-Schulz immer mal wieder unverschämte Gäste unter, meist Touristen in der Ferienzeit: „Es gibt häufig Probleme mit dem Mittagsbüffet. Zum Beispiel bezahlt nur einer, aber vier Leute essen. Da müssen die drei anderen Gäste nachzahlen und werden gebeten zu gehen.“ Oft stößt das Personal mit der Aufforderung zum Zahlen dann auf Unverständnis. Es kommt sogar vor, dass die Polizei gerufen werden muss. „Ist eine Reklamation aber begründet, dann übernimmt das Restaurant natürlich die Rechnung“, sagt Uli Maute-Schulz. Wie dreist Gäste im Extremfall sein können, belegt dieses Beispiel aus dem Seerhein eindrucksvoll: „Zwei Gäste kamen wenige Minuten nach Ende des Mittagsbüffets. Sie wollten unbedingt noch vom Büffet essen. Wir haben ausdrücklich darauf hingewiesen, dass das Essen mittlerweile kalt sei. Die Gäste sagten, dass sie damit einverstanden seien und wollten die Speisen auch nicht in der Mikrowelle erwärmt haben. Daraufhin bedienten sie sich und aßen sich satt, wollten aber am Ende nicht bezahlen, mit der Begründung, dass das Essen schon kalt gewesen sei. Nach längeren Diskussionen mit dem Personal und keinem Einlenken der Gäste, riefen wir die Polizei, und die Gäste mussten bezahlen – und dann gehen.“

Isabella Kasper vom Hotel Gämsle im Vorarlbergischen Schoppernau sagt: „Wir haben glücklicherweise nur sehr selten Gäste, sie sich nicht so recht zu benehmen wissen.“ Ein unangenehmes Erlebnis, von dem sie berichtet, ist vergleichsweise harmlos: „Es wollte einmal ein Gast in unserer Nichtraucherstube rauchen, er hat die Zigarre angezündet und sie danach im Kerzenständer ausgemacht. Ich musste ihn aber darum bitten, obwohl der Raum deutlich als Nichtraucherzone gekennzeichnet war. Wir waren damals die ersten im Dorf, die eine ganze Stube zum Nichtraucherbereich gemacht haben. Ich nehme an, der Gast wollte mich aus der Reserve locken, um herauszufinden, ob und wie weit er gehen kann, weil man uns damals für die Nichtraucher-Regelung eher belächelt hat.“

„Bei uns kommt es auch eher selten vor, dass wir ungehobelte Gäste haben. Aber im Sommer auf unserer großen Terrasse gibt es schon mal zu einem Ausrutscher“, berichtet Gabriele Meier vom Restaurant Rheingerbe in Stein am Rhein in der Schweiz: „Es wird zum Beispiel ein Menü bestellt und auch gegessen. Der Service fragt, ob alles zur Zufriedenheit ist, und am Schluss wird dann eventuell gemeckert: Das Essen sei versalzen gewesen oder zu stark gebraten oder die Sauce Remoulade sei schlecht gewesen. Reklamiert wird natürlich erst dann, wenn alles aufgegessen ist, um einen Gratis-Kaffee oder einen Preisnachlass herauszuschinden.“